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Software para procesos

Por Beatriz Hernández Cembellín En Ene 1, 2009

«Aquellos que sean capaces de conquietar el software serán capaces de conquistar el mundo»
Tadaharo Sekimoto, presidente de NEC Corp.

La situación comercial actual obliga a las empresas a ser cada vez más y más competitivas; la fidelización de clientes, la reducción de tiempos en fabricación y plazos de entrega son los objetivos de un mercado cada vez más exigente. Cualquier compañía, trabaje en el sector que trabaje, necesita realizar una máxima optimización de todos y cada uno de sus procesos para conseguir los máximos objetivos de productividad, calidad, atención al cliente y reducción de los costes.

Para adaptarse a estas nuevas demandas y al progreso, las empresas compran herramientas informáticas que les permiten mejorar sus procesos, que son la base de su negocio.

Internet está jugando un papel protagonista en el desarrollo de estas aplicaciones, al ser una herramienta de gran utilidad como medio de comunicación entre proveedores, distribuidores, fabricantes, vendedores… Gracias a Internet, la información se gestiona en tiempo real, lo que reduce el tiempo en los procesos.

Dentro de estas aplicaciones, el mercado informático ofrece desde sistemas que gestionan los recursos de la empresa, como el famoso ERP, hasta sistemas como el Business Intelligence, que ayuda en la toma de decisiones, algo que hace unos años era totalmente impensable. Según la actividad de cada compañía, estas herramientas se adaptan a lo que requiere el cliente, no sólo según el sector donde desarrolle su negocio, sino también conforme a sus necesidades. En definitiva, los proveedores de software confeccionan un sistema totalmente parametrizado según los requisitos del cliente.

Planificación de recursos con ERP

Un ERP (Enterprise Resource Planning o Sistema de Planificación de Recursos Empresariales) es un sistema integrado de gestión que recoge todos los procesos que una empresa realiza para desarrollar su negocio. Una de las características y ventajas principales de esta aplicación es que entre los distintos departamentos de la compañía, como pueden ser logística, producción, ventas, cadenas de suministro, recursos humanos, finanzas… existen flujos de información continua y actualizada, en cualquier momento, facilitando la toma de decisiones. Podría decirse que un sistema ERP es un elemento integrador de toda la empresa.

Aparte de un acceso a la información de todas y cada una de las diferentes áreas, filiales, etc., la aplicación de un sistema ERP en la empresa tiene otras importantes ventajas, como:

Agilización de los procesos, lo que supone una reducción de tiempos.
Minimización de errores.
Reducción de coste: la reducción de tiempos y de errores supone una reducción en los costes de la empresa.
Control de las operaciones financieras, generando reportes.
Mejora de decisiones y de ejecución: una visión global de toda la información de la empresa favorece la toma de decisiones y los planeamientos de ejecución.
Mayor flexibilidad.
Optimización de los procesos empresariales.
Planificación a largo y corto plazo de la producción.
Control y manejo del inventario.

La implantación de este sistema ERP implica una revolución total de la forma de realizar procesos en la compañía. Son soluciones que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa y sector al que pertenece, lo que requiere un gran esfuerzo en tiempo y dinero para adaptar todos los procesos de negocio a esta aplicación. Esto puede resultar, en algunas ocasiones, un proceso complejo y difícil, pero no imposible.

Antes, durante y después de la implantación de un sistema ERP se deben tener claros los resultados a obtener. La instalación de un sistema ERP no servirá para nada si el enfoque no es el adecuado. Un claro ejemplo de este caso se encuentra en la empresa norteamericana Hershey´s, fabricantes de chocolates y alimentos. En el año 1999, debido a un mal planteamiento de la aplicación del sistema, surgieron problemas operativos, lo que ocasionó grandes retrasos en los pedidos de Halloween y Navidad. Como resultado de esta situación las acciones de la compañía llegaron a caer un 27%.

Sin duda, una de las claves del éxito de la aplicación de este sistema es la formación y entrenamiento del personal que deberá utilizar este sistema día a día para el desarrollo de su trabajo. La implantación de un sistema de gestión ERP constituye un nuevo enfoque de la gestión administrativa y tanto el personal como la filosofía de la empresa deben adaptarse a este cambio.

El mercado cuenta con infinidad de sistemas ERP, pero los principales proveedores son:

mySAP ERP. Uno de los máximo exponentes del ERP, combina el software para la planificación de recursos empresariales con una plataforma flexible y de tecnología abierta.

ERP de Microsoft Software. Uno de los más utilizados después del SAP. No es tan complejo y completo.

Oracle. Esta compañía Norteamericana desarrolla y comercializa este tipo de aplicaciones desde 1987. En el año 2005 se hizo con el control de PeopleSoft, empresa que, a su vez, había adquirido en 2004 el control de JD Edwards. Por lo que Oracle comercializa tres paquetes de ERP: Oracle e-Business Suite, PeoploSoft Enterprise y JD Edwards EnterpriseOne/World.

FAS-5 de AS Software. Este programa ofrece al sector industrial la posibilidad de tener un control total del proceso productivo. Incluye un modelo de gestión de Mantenimiento Preventivo y Correctivo, así como una solución de control de calidad.

Siddex. Ofrece soluciones ERP para talleres e industrias de proyectos específicos como robótica, neumática, hidráulica, estructuras metálicas…

Adaptación al cliente con CRM

Ante la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes, la tecnología ha creado la aplicación CRM (Customer Relationship Management), que permite gestionar las relaciones con los clientes, entendiéndolos y anticipándose a sus necesidades. En definitiva, es una herramienta de trabajo para escuchar al cliente, aprender a entenderlo y adecuar los productos y servicios a sus necesidades particulares. Esta estrategia es un elemento de gran utilidad en la gestión comercial de la compañía, ya que gracias a esta aplicación es posible conocer y personalizar las necesidades de multitud de clientes.

Esto queda claramente recogido en las palabras de una de las más conocidas analistas de CRM del mercado, Liz Shahnam: “CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que antes se hacía en las tiendas de la esquina. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para llevar un registro de los gustos de cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo de negocio”.

Pero ¿cuál es el verdadero valor de CRM para la empresa? Con la instalación de esta aplicación se consiguen las siguientes ventajas:

Incrementar ventas y, por lo tanto, incrementar las ganancias de la empresa.
Incrementar la satisfacción del cliente.
Fidelización de clientes.
Reducción de costes de ventas y de mercadotecnia.
Maximización de la información del cliente.
Identificar nuevas oportunidades de negocio.
Optimización y personalización de procesos.
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generan a la empresa.
Aumento de la cuota de gasto de los clientes.
Compartir información con los proveedores. De esta forma se asegura que el producto, desde su materia prima, cuenta con las características deseadas por el cliente.
Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos.
Mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas.

Como es habitual en este tipo de aplicaciones, la implantación de un sistema CRM supone un cambio en los procesos de la empresa implicando cambios en sus estrategias y funciones. Un factor fundamental para que la instalación de este sistema tenga éxito es que todo el personal se involucre buscando un cambio en la cultura de la organización de la empresa; los buenos resultados serán factibles con el correcto uso que se haga del sistema.

Otra de las claves para un buen funcionamiento de un sistema de CRM reside en su integración con la solución ERM. Éste es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los proveedores de CRM.

Existen soluciones CRM al alcance de todas las empresas, aunque la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. Algunos de los principales proveedores de esta aplicación son:

mySAP CRM. Al igual que ocurre con mySAP, ERM es uno de los más populares del mercado.

Oracle. Esta empresa comercializa tres paquetes de CRM: Oracle e-Business Suite, PeoploSoft Enterprise y JD Edwards EnterpriseOne/World.

CRM de Microsoft. Como todos los productos de Microsoft cuenta con una gran aceptación en el mercado.

Gestión de la cadena de suministro con SCM

SCM (Supply Chain Management o Gestión de la Cadena de Suministro) es el conjunto de procesos de producción y logística cuyo objetivo principal es la entrega de un producto al cliente. Esta aplicación ayuda a una correcta coordinación y optimización de procesos empresariales y transacciones comerciales tanto en el seno de una misma compañía como entre distintas empresas.

Compartir información, datos de demandas de los clientes, estado del inventario de almacén, tiempos y plazos de producción… es un elemento clave para una adecuada gestión de la cadena de suministro y es la base del sistema SCM. El desarrollo e implantación de una cadena de suministros flexible y en red, que integre a todos los participantes en el proceso de producción: proveedores, minoristas, transportistas, vendedores… es el primer paso para satisfacer las demandas actuales de los clientes (figura 1).

Figura 1. Cadena de suministro de la empresa.

El sistema SCM coordina y optimiza los procesos de ámbito empresarial en todas y cada una de las áreas de la empresa: desde el proveedor del proveedor hasta el cliente del cliente.

Las principales ventajas de la utilización del SCM son las siguientes:

Reducción de costes operativos gracias a menores necesidades de inventario, almacenamiento y embalaje.
Mejora de la satisfacción del cliente al mantener un stock adecuado.
Mejora de la productividad al hacer un uso más eficiente de los recursos, la optimización de la información, la reducción de errores de introducción de pedidos y una mayor rapidez de comunicación.
Incremento de la satisfacción del cliente a través de la entrada y configuración de los pedidos en línea.
Mejora del servicio a través de técnicas como la entrega puntual y la fabricación bajo pedido.
Aumento de ingresos, gracias a la disponibilidad y a la personalización del producto.
Reducción de los tiempos del ciclo del producto.
Aumento de la cuota de mercado debido a la reducción de los tiempos del ciclo de ingeniería a producción.
Flexibilidad para diseñar, comercializar y retirar productos de la forma más rápida.
Capacidad de mantener la calidad del producto mientras se subcontratan las partes principales del proceso de ejecución.

Principales proveedores de este sistema:

mySAP SCM. Se ocupa de la planificación, ejecución y gestión de procesos que intervienen en la cadena de suministro. Es una de las aplicaciones más utilizadas del mercado.

PeopleSoft Supply Chain Management. Permite la sincronización de las cadenas de suministro, permitiendo responder en tiempo real a los cambios relacionados con demandas y suministros. Ofrece la posibilidad de la administración total del gasto de bienes directos, indirectos y servicios.

ERM FAS-5 permite gestionar en tiempo real los pedidos del área comercial.
El sistema ERM también permite configurar alarmas para diferentes grupos de trabajo.

Gestión del rendimiento total con BI

Ante la necesidad de una mejora en la gestión del rendimiento total de una compañía, el BI (Business Intelligence o Inteligencia Empresarial) realiza un proceso de análisis de las bases de datos de clientes, información de cadena de suministros, ventas personales, actividades de marketing…, en definitiva, cualquier tipo de información acumulada de la empresa necesaria para realizar consultas e informes que facilitan y agilizan la toma de decisiones en todos los niveles de la organización.

Las soluciones de BI proporcionan un fácil acceso a los datos críticos dentro de la empresa, asegurando que cada grupo de trabajo tenga disponible la información necesaria, y distribuye dicha información a todos los niveles de la organización.

Pero ¿qué información se puede obtener con la utilización de esta aplicación?:

Informes globales de la empresa o por departamentos.
Bases de datos de clientes.
Crea escenarios para facilitar la toma de decisiones.
Genera análisis multidimensionales de diferentes situaciones.
Genera y procesa datos.
Puede cambiar la estructura de toma de decisiones.
Realiza pronósticos de ventas y devoluciones. En el mercado existen diferentes soluciones de BI, pero para que una aplicación se considere completa debe con-tar con los siguientes componentes:
Multidimensionalidad: El sistema BI debe reunir toda la información dispersa en la empresa, incluso procedente de diferentes fuentes, para ponerla a disposición de todos los departamentos que la requieran.
Data Minino: Esta aplicación identifica tendencias y posibles comportamientos para extraer información.
Agentes: Son programas que piensan, pueden analizar tareas a nivel básico sin necesidad de personal.
Data Warehouse: Proporciona herramientas de búsqueda y análisis y proporciona información a los encargados de la toma de decisiones.

Los principales proveedores de este sistema:

Microstrategy. Solución para cualquier tipo de industria, con la que se obtiene un mayor conocimiento sobre la información de la compañía.

Business Objects. Suministra a los usuarios el poder acceder de forma sencilla a los datos, analizar la información almacenada y creación de informes.

Cognos. Cuenta con herramientas especiales para modelación, simulaciones y pronóstico del negocio.

Oracle. Permite acceder, analizar y compartir la información y tomar decisiones precisas, basadas en datos en forma rápida.

Gestión del rendimiento con BPM

BPM (Business Performance Management o Administración del Rendimiento del Negocio) es una herramienta para la gestión del rendimiento de una compañía de la forma más eficaz, con el fin de conseguir una empresa rentable, puntera y competitiva. A través de indicadores clave del rendimiento, cifras consolidadas, simulaciones de resultados… proporciona soluciones para optimizar el rendimiento de la compañía, según sus objetivos, para lo que ofrece una única visión de la realidad de la empresa, en tiempo real, entre todos los responsables y a todos los niveles. Entre las ventajas más eficaces que se le atribuyen al Business Performance Management, se encuentran:

Hace la tecnología de la empresa más inteligente.
Dinamiza la actividad de la compañía.
Ofrece gran flexibilidad y movilidad.
Ofrece una visión avanzada de la industria y del negocio de forma instantánea.
Ofrece información para intentar cambiar algunos métodos o prácticas que parezcan poco eficientes o poco rentables.
Realiza simulaciones ante futuras tendencias del mercado según las diferentes pautas de actuación. Según los analistas del sector, los proveedores de esta aplicación más visionarios son Hyperion y SAS. Pero dentro del mercado, tanto PeopleSoft como SAP son las que más se adaptan a las tendencias del mercado.