Influencia de las entidades de certificación en el éxito de los certificados de calidad ISO 9000 en las empresas de Cádiz

Este artículo presenta un fragmento de un intenso trabajo de investigación que pretende ofrecer una evidencia empírica sobre la percepción de la imagen que tienen las empresas gaditanas certificadas en ISO 9000 de las entidades que las certifican y dilucidar si el ímpetu de mejorar la organización representa el principal motivo para influir en la certificación del sistema de calidad. También se pretende valorar la influencia que ejercen las entidades certificadoras en este contexto. Para ello, se parte del papel que la literatura de calidad ha reconocido como herramienta competitiva y arraigada en nuestra cultura empresarial. La metodología empleada para alcanzar tal objetivo ha consistido en la aplicación de la técnica estadística del análisis de la varianza sobre una muestra de empresas gaditanas extraída durante el período 20022005.

Introducción

El extraordinario incremento de las cer-tificaciones que se han producido en toda la provincia de Cádiz en la última década demuestra el éxito imparable que han alcanzado los estándares ISO 9000, no sólo a nivel local, sino tam-bién a nivel internacional, como mues-tran las revistas especializadas en la materia²⁹.

Este importante incremento en torno a los sistemas de calidad certificados ISO 9000 en España ha pasado de 446 empre-sas certificadas en 1994 a más de 47.000 a finales de 2005, y así lo reflejan los diversos informes del Fórum Calidad²⁶, entre otras publicaciones. De los datos encontrados en el momento de la inves-tigación, sólo en Andalucía se constata una evolución que pasa de 1.053 empre-sas certificadas a principio de 2001 a 4.339 a finales de 2004.

En este orden de cosas, es tal la notoria importancia que han adquirido los sistemas de calidad basados en la familia de normas ISO 9000 que sus directrices se han incorporado a otras normas como la ISO 17020 o la ISO 17025, normas que establecen la referencia para la gestión de los laboratorios de ensayos y entidades de inspección.

Como en casi todas las innovaciones, los pioneros en embarcarse en la certificación de los sistemas de gestión de la calidad fueron las grandes empresas, arrastrando en su camino a las pymes. Esta situación queda ratificada en la publicación de la Consejería de Economía y Hacienda²⁷ que muestra cómo en 1995 en Andalucía el 15,4% de los cer-tificados se presentan en empresas con más de 500 trabajadores frente al 5,1% en empresas de entre 101 y 250 trabajadores, y del 11,1% para empresas de entre 6 y 20 trabajadores⁸.

Respecto a las entidades certificado-ras a nivel nacional, las cinco primeras, agrupándolas por número de certifica-dos emitidos, son, por este orden: AENOR (año 2004:12.494), seguida de BVQI, ECA, SGS y LLOYD’S (LRQA), con 9.430, 5.166, 3.606 y 3.481 respec-tivamente, datos estos últimos proce-dente del informe del Fórum Calidad, año 2005²⁶.

A nivel de comunidades, las cinco con mayor número de certificaciones son, por este orden: Cataluña, Madrid, Anda-lucía, Comunidad Valenciana y País Vasco, con el 24,18%, 14,34%, 10,65%, 8,64% y 7,74% respectivamente, conta-bilizado en tanto por ciento sobre la tota-lidad de los certificados emitidos en España.

Fundamentos e hipótesis planteadas

No cabe duda de que el estándar ISO 9001 representa un modelo genérico de sistema de calidad, estableciendo el marco de referencia para la evaluación de un sistema de gestión de la calidad; por lo tanto, no especifica los criterios de calidad para un producto concreto. Consecuentemente, a pesar de que la empresa involucrada es evaluada y certificada respecto de los procesos que permiten obtención de un producto o servicio, no se debe confundir este trámite como equivalente a la certificación de productos que, por otro lado, representa un trámite totalmente distinto al anterior.

Pero ¿a qué se debe este enorme incremento de las certificaciones? Sólo con echar un vistazo a la literatura se puede comprobar que los motivos que esgrimen diversos autores pueden ser varios, el deseo de mejorar internamente¹⁹, las presiones externas²⁰, la mejora de la imagen y la posición de la empresa en el mercado³, motivos de competitividad internacional y mejorar la calidad del producto/servicio, reducción de costes y satisfacción de los empleados⁶, o la credibilidad de las evaluaciones realizada por una entidad independiente como argumentan la propias entidades. En este sentido, se podría pensar que el prestigio y la fiabilidad de estas auditorías per-miten reducir el número de auditorías entre clientes y proveedores, pues de esta forma no es necesario que cada nuevo cliente deba auditar a un proveedor en el momento que se establecen relacio-nes contractuales. Así, el certificado y el estándar de referencia suponen una ga-rantía para futuros clientes¹, con inde-pendencia del lugar donde se realicen las transacciones comerciales. Consecuen-temente, el certificado ISO 9000 puede ser un requisito valioso desde el punto de vista comercial, tanto en el país de ori-gen como en el extranjero.

Hipótesis a contrastar

Es necesario tener en cuenta que a priori la justificación de un sistema de calidad está enfocada hacia la mejora del funcionamiento de una organización, con independencia de que paralelamente permita extraer beneficios adicionales. Sin embargo, la variedad de motivos comentado en el apartado anterior pueden suponer en determinados ámbitos empresariales argumentos importantes para justificar la certificación, distintos del enfoque original al cual fue destinado el estándar. Por lo tanto, aparece aquí un punto de inflexión que hace necesario determinar si estos otros argumentos son lo suficientemente influyentes para provocar una merma en las motivaciones de mejoras, desviando este objetivo a un segundo plano. Si esto se confirmara, el sistema de calidad constituiría una herra-mienta comercial, de marketing, de trans-porte a un determinado sector, etc. Y la satisfacción respecto de las entidades cer-tificadoras debería valorarse mediante otros parámetros. Consecuentemente se podría contrastar a priori las siguientes hipótesis:

Hipótesis I: La necesidad de certificar una empresa obedece fundamentalmente a motivaciones de mejoras en la organización.

Hipótesis II: Las empresas gaditanas se muestran satisfechas con el servicio que perciben de las empresas de las entidades.

Estas hipótesis se extraen de un estudio más amplio que escapa al ámbito de este artículo.

Metodología

El período en el que se desarrolla el estudio está comprendido entre los años 2002 y 2005, cuyo ámbito se extiende exclusivamente a la provincia de Cádiz.

Las fuentes empleadas donde se obtuvieron los datos del número de empresas certificadas y los nombres fueron fundamentalmente las páginas web de las propias entidades certificadoras, revistas _{especializadas}23,24,25,26,28,29_{, auditores fre–}elance, asesores de la zona y las propias entidades certificadoras.

Con estos datos se acota la población, se determina el tamaño poblacional, el tipo de muestreo, el error admisible y el tamaño de la muestra, las variables y el método de recopilación de datos. Estos datos se resumen en la tabla 1.

Para elaborar el cuestionario se decide emplear una escala de Likert multiítems, la cual pretende medir las diferentes variables, comprobando que cumpla las propiedades de fiabilidad, validez y simplicidad.

Consecuentemente, se optó por dise-ñar un cuestionario empleando una escala de Likert con valores de respuesta pon-derados de 1 a 5, como se muestra en la tabla 2. Por otra parte, son las escalas mayormente empleadas para este tipo de estudios⁷.

Para la depuración del cuestionario se somete el mismo a un estudio de fiabi-lidad y validez. La consistencia interna para todo el cuestionario fue de 0,96 según el alfa de Cronbach. Así, se con-cluyó que el cuestionario depurado cons-tituye un instrumento válido y fiable de partida para medir la determinación de la actitud de las empresas frente a los sis-temas de calidad ISO 9000. Con el fin de poner a prueba la viabilidad de la encuesta diseñada, se llevó a cabo un pre-test en una muestra reducida de 20 empresas.

Las variables empleadas haciendo uso de los ítems reflejados en la tabla 3 se formulan de la siguiente forma:

H _p1= Max (A4, A5, A6)

H _p2= (F1 + F2 + F3 + F4 + F5 + F6 + H = F7 + F8 + F9 + F10 + F11 +F12 + F13) / 13

Las variables H _p1y H_p2 se mueven en el rango de 1 a 5, siendo el valor medio de la escala 3. Los ítems emplea-dos se muestran en la tabla 3.

Para demostrar todas las hipótesis se han empleado las siguientes herramientas:

1. Para realizar los contrastes de normalidad se ha empleado el test de Kol-mogorov-Smirnov con la corrección Lilliefors o el test de Shapiro-Wilk (Ta–bla 4).

2. Para los contrastes de aleatoriedad se ha empleado el test de rachas de Wilcoxon.

3. Para los contrastes de localización se ha empleado el test de Wilcoxon o el test t de Student, en función de la normalidad de la variable (Tabla 5).

Aleatoriedad de la muestra

En primer lugar, se determina la aleatoriedad de las muestras para la variable empleada en la hipótesis que se desarro-lla en este artículo. Para realizar el contraste de aleatoriedad se emplea el test de rachas de Wald-Wolfowitz que arroja en todos los casos unas sigmas asintóti-cas bilateral, superior al 18%.

Resultados de los contrastes

La prueba de normalidad sólo se confirma para la variable H_p2. Por lo tanto, se ensayará una prueba t de Student para la variable H _p2 y de Wilcoxon para la variable H _p1, empleando una variable de referencia de valor 3.

Para demostrar esta hipótesis bastará con plantear las siguientes formulaciones:

H₀: Mediana H_p1 = 3

H’₀: media H_p2 ≤ 3.

Conclusiones

Se puede observar en la tabla 5 que las probabilidades de cumplimiento de la hipótesis nula para el caso de empresas que certifican con BVQI y OTRAS son del 61,7% y 30,5% respectivamente, superiores al 5%. Consecuentemente, no es posible afirmar que existan indicios de insatisfacción con el servicio que prestan las entidades certificadoras a las empre-sas de la provincia de Cádiz. Sin embargo, los datos de las figuras 2 y 3 muestran que las empresas tampoco estarían dispues-tas a cambiar de entidad certificadora. De la misma forma, tampoco es posible afirmar que estas empresas accedan a la certificación estimuladas por motivacio-nes de mejoras en la organización.

Consecuentemente, se puede deducir que las empresas que certifican con BVQI y OTRAS acceden a la certifica-ción por motivaciones distintas a las de mejoras propuestas en el bloque A de la tabla 3. Por otro lado, datos del estudio no mostrado en este artículo detectaron que gran parte de éstas se ven impulsadas a la certificación para superar una barrera de entrada (exigencia del cliente, de organismos públicos, etc.). Esto jus-tifica que, a pesar de que la satisfacción respecto a las entidades certificadoras no refleje buenos resultados, se manifieste que las empresas no están dispuestas a cambiar de entidad de certificación, situación justificada por las motivaciones que llevó a certificar la empresa.

Sin embargo, más del 50% de las empresas de Cádiz certificadas ISO 9000 por AENOR accedieron a la certifica-ción convencidas de que este camino se materializarán en mejoras para su orga-nización, considerando que la imagen de esta entidad es favorable e instructiva la labor de los auditores.

Las figuras 1, 2 y 3 muestran unos resultados muy interesantes de los cua-les el lector puede sacar sus propias conclusiones.

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